Осьминог, черепаха и другие техники управления бизнес-процессами

В современном бизнесе способность эффективно управлять процессами является стратегическим конкурентным преимуществом и ключевым фактором устойчивого роста компании. Цифровая трансформация, растущие ожидания клиентов и конкуренция на рынке делают управление бизнес-процессами ключевым инструментом достижения результатов. В этой статье мы покажем, как на практике можно анализировать, оптимизировать и внедрять процессы, ориентированные на клиента, используя реальные методы и инструменты, которые изучают слушатели курса РШУ «Управление бизнес-процессами».

Содержание:

— Бизнес-процессы: зачем они нужны

— Зачем управлять бизнес-процессами

— Инструмент управления процессами, ориентированными на потребителя

 — Метод «Черепаха»

— Где учиться управлению процессами

Бизнес-процессы: зачем они нужны

Эффективные бизнес-процессы — это основа управляемого и масштабируемого бизнеса. Это стратегический актив компании, напрямую влияющий на прибыльность и возврат инвестиций. Компании, которые не систематизируют свои процессы, сталкиваются с хаотичными решениями, дублированием задач и снижением качества обслуживания клиентов, что напрямую отражается на финансовых результатах. Системный подход к процессам позволяет выявлять узкие места, оптимизировать ресурсы и внедрять инновации, превращая ежедневные операции в драйвер роста.

Среди неэффективных бизнес-процессов часто встречаются такие примеры:

Складская и логистическая неразбериха — товар списывается как проданный, хотя физически на складе есть, или наоборот; заказы не успевают вовремя отправляться, из-за чего страдает клиентский опыт.

Неоптимизированная коммуникация между отделами — маркетинг запускает рекламную кампанию, но отдел продаж не готов обрабатывать поток заявок, что ведёт к потере клиентов.

Задержки в принятии решений — руководители не получают своевременную информацию о ключевых показателях, решения принимаются с опозданием, бизнес теряет возможности.

Ошибки при внедрении новых продуктов или сервисов — нет чётких регламентов, ответственность размыта, сроки срываются, а расходы растут.

Когда руководители пытаются самостоятельно настроить бизнес-процессы, они сталкиваются с рядом сложностей. Чаще всего отсутствует системный взгляд на цепочку взаимодействий между отделами, сложно приоритизировать критичные процессы, а попытки внедрить новые регламенты натыкаются на сопротивление сотрудников. Без опыта работы с моделированием процессов и стратегическим управлением бизнес-процессами, скрытые узкие места остаются незамеченными, а оценка ресурсов и сроков часто оказывается неверной. Кроме того, руководители сталкиваются с трудностями измерения эффективности процессов, в итоге перегружая себя операционными деталями вместо стратегического управления. Именно поэтому системный подход и практические инструменты становятся критически важными для успешной оптимизации бизнеса.

На курсе «Управление бизнес-процессами» слушатели учатся видеть процессы не как набор действий, а как стратегический инструмент управления и повышения конкурентоспособности, применяя знания сразу на практике. Студенты обучаются разработке и внедрению KPI, что позволит более точно оценивать эффективность работы и принимать решения, изучают циклы улучшения качества (PDCA, 8D) для систематического подхода к улучшению рабочих процессов, осваивают цифровые методы для более глубокого анализа процессов и осваивают методы управления проектами и процессами. 

Зачем управлять бизнес-процессами

Бизнес-процесс можно представить как подробный план действий: кто, что, когда и как выполняет. Без такого плана задачи могут быть поняты неправильно или просто остаться невыполненными.

Грамотно выстроенные процессы принесут компании следующие преимущества: 

Системность и оптимизация работы

Каждый процесс должен давать свой локальный результат и одновременно работать на то, чтобы росла общая эффективность бизнеса. Например, в интернет-магазине основной процесс — обработка заказов. Локальный результат — своевременная и корректная доставка товара клиенту. Если заказы собираются и отправляются без ошибок и в срок, клиенты довольны, оставляют положительные отзывы и возвращаются снова, а компания увеличивает продажи. Таким образом, выполнение отдельных задач напрямую влияет на успех всей организации.

Если рассмотрим основной процесс на производственном предприятии, например, сборка изделий, то локальный результат — качественный продукт без брака. Если процесс стандартизирован, сокращаются потери, увеличивается производительность и прибыль, а клиенты остаются довольны качеством.

Визуализация процессов

Это помогает ясно видеть, кто за что отвечает, какие инструменты используются и где возникают узкие места. А также выявить дублирование действий, определить слабые точки и найти возможности для оптимизации.

В отделе маркетинга визуализация покажет, что несколько сотрудников параллельно запускают одинаковые рекламные кампании. На производстве карта процесса может выявить, что проверка качества проходит только после сборки, а не на каждом этапе, из-за чего бракованные изделия доходят до клиентов. Такие схемы помогают устранить дублирующие операции и понять, какие процессы можно оптимизировать для повышения эффективности и снижения затрат.

Стандартизация работы

Наличие инструкций для каждого процесса ускоряет выполнение задач и облегчает адаптацию новых сотрудников. Например, в отделе продаж используется скрипт взаимодействия с клиентом, на складе — алгоритм действий при нехватке товара, а в ресторане — пошаговая инструкция приготовления и подачи блюд. В IT-компании стандартизированные процедуры релиза и тестирования помогают команде выпускать новые функции без ошибок. Чёткие правила повышают скорость работы, снижают количество ошибок и позволяют команде быстрее достигать результатов.

Инструмент управления процессами, ориентированными на потребителя

Предлагаем рассмотреть один из методов, которому слушатели обучаются на практике на очном обучении.

Метод «Осьминог» используется для визуализации процессов, которые напрямую влияют на опыт клиента — так называемых Customer Oriented Processes (COP). Суть метода в том, чтобы показать процесс в виде «тела» и «щупалец»:

• Тело осьминога — основной процесс, который компания выполняет для создания ценности для клиента.
  

• Щупальца — все подразделения, действия, ресурсы и системы, которые поддерживают этот процесс и влияют на конечный результат.
  

Где учиться управлению процессами

Освоить навыки управления бизнес-процессами можно на курсе «Управление бизнес-процессами» в Русской Школе Управления. Обучение сочетает теоретические модули с практическими заданиями на реальных кейсах, что позволяет сразу применять знания на практике. Слушатели учатся видеть процессы в компании как единый механизм, использовать современные цифровые инструменты для анализа и оптимизации, а также разрабатывать и внедрять инновационные решения, повышающие эффективность работы. 

В теоретической части курса слушатели изучат жизненный цикл бизнес-процесса, уровни зрелости (CMMI, Forrester), международные стандарты, основы process mining, а также архитектуру процессов компании. Практические занятия построены на кейсах и отработке инструментов: диаграмма «Осьминог» для выявления процессов, ориентированных на клиента, и диаграмма «Черепаха» для детального анализа, работа с KPI, настройка процессных команд, оценка и управление рисками.

По окончании курса участники получают системное видение компании, практические навыки моделирования и оптимизации процессов, умение использовать цифровые инструменты и готовность внедрять инновации. Эти знания позволяют принимать более обоснованные решения, повышать эффективность бизнеса и формировать устойчивое конкурентное преимущество. Запишитесь на курс, чтобы сразу начать внедрять изменения и повышать результативность вашей компании.